La Bank Of Africa est sans doute l’une des premières au Mali. Cependant, cette ancienneté est loin de se traduire dans les services d’une banque (BOA) qui répond de moins en moins aux attentes de sa clientèle. Ils sont nombreux, les clients qui sont aujourd’hui très insatisfaits des services de cette banque. Tels sont les constats que nous avons faits auprès de nombreux clients à la recherche de la porte de sortie au profit d’autres institutions bancaires de la place où les conditions semblent plus rentables pour eux.
Faisons le tour d’horizon d’une banque (BOA) dont la réputation ne repose plus que sur le passé avec une concurrence sans équivoque moins rude.
Créée depuis 1982, la BOA-Mali disposait d’un atout majeur : celui d’investir le terrain de l’activité bancaire avant plusieurs autres banques qui ont ouvert leurs portes plus tard. Hélas ! L’amateurisme, le faible respect de la clientèle, la résistance à l’innovation, pour ne citer que ceux-ci n’ont donné aucune chance à la BOA-Mali de prospérer comme elle l’aurait mérité.
Ne vous fiez au bâtiment imposant et au grand luxe en plein cœur de l’ACI 2000, il s’agit ni plus ni moins que d’un trompe-l’œil pour masquer les difficultés que vivent les clients de cette banque qui n’hésitent pas d’exprimer leur ras-le-bol.
Les tapages médiatiques à coup de plusieurs millions, réalisés par la BOA-Mali ne suffisent plus à satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante et consciente de l’existence d’un environnement concurrentiel offrant de nombreuses qualités de services.
C’est ici à la BOA que les clients, après avoir passé un moment précieux de leur journée, reçoivent des excuses « désagréables » suite à des perturbations du réseau informatique. Ce qui est vraiment écœurant dans cette situation, c’est bien la fréquence de ces pannes techniques qui rendent non-opérationnels certains bureaux et agences où l’on peut constater une nette disproportion entre la clientèle et le personnel de la banque.
Pour les clients que nous avons interrogés sur les conditions de traitement dans cette banque, cet état de fait à la BOA-Mali ne peut être que l’expression de son manque de souci à améliorer ses services de manière à mettre constamment à l’aise la clientèle.
Selon Yacouba. T, client à la BOA depuis plusieurs années, cette banque (BOA-Mali) n’en vaut plus la peine. Aujourd’hui, je cherche à quitter au profit d’une autre banque plus performante et novatrice, a-t-il laissé entendre. A en croire Yacouba.T, nous sommes au 21e siècle et il est inadmissible qu’une des banques les plus anciennes du Mali soit incapable de s’adapter progressivement aux innovations technologiques ou de recruter un personnel qualifié pour éviter à ses clients certains désagréments.
« J’ai des comptes dans deux autres banques de la place et je puis vous assurer que depuis de nombreuses années que je les fréquente, je ne me rappelle pas une fois que les opérations aient été arrêtées pour raison de perturbations du réseau informatique », nous a indiqué un autre client du nom de Amadou.K.
« Tout porte à croire que la BOA-Mali se préoccupe moins des bonnes conditions de traitement de sa clientèle. Rien ne justifie de manière objective ces situations combien gênantes pour les clients » a ajouté M. Amadou.K.
Par ailleurs, certains cherchent souvent désespérément les liens entre les messages véhiculés lors des opérations commerciales et la réalité des services à la BOA. En d’autres termes, ce qu’on dit lors des publicités ne correspond pas avec évidence aux prestations. Le cas de la cliente Fatoumata. T en est une illustration parfaite.
Depuis huit (08) mois, cette bonne dame attend la carte automatique pour son compte d’épargne. A chaque fois qu’elle se rend en agence, c’est le dilatoire et un chapelet d’arguments fallacieux. Au moment où nous mettions sous presse, Fatoumata n’a toujours pas reçu sa carte à cause des alibis dont seule la BOA-Mali a le secret.
A ce lot de problèmes, il est nécessaire de mentionner les dysfonctionnements des guichets automatiques qui sont presque devenus inopérants à la BOA, du moins à l’avis de plusieurs clients. Il est quasi impossible de demander son solde dans les guichets automatiques à la BOA. Au risque de les voir momentanément hors service. Ce constat est partagé par beaucoup d’usagers de ces guichets.
Parlons à présent des prêts à la Bank Of Africa-Mali. Là aussi, les insuffisances sont majeures et frustrantes. Les frais administratifs sont exorbitants et les délais indiqués pour le déblocage des prêts sont péniblement longs et décevants. Officiellement, à la BOA-Mali, on donne des délais qui ne sont pas réalistes. Mais, il faut attendre que les procédures soient enclenchées pour s’en convaincre. Plusieurs clients sont désagréablement surpris de voir que certains engagements paraissent difficiles à honorer.
Pour clore cette première liste de dysfonctionnements à la BOA-Mali en attendant d’autres révélations fracassantes au grand public, il y a lieu de décrier et d’insister sur un autre phénomène à la BOA-Mali. Il s’agit de sa gestion archaïque à la limite moyenâgeuse de la file de clients. C’est-à-dire qu’aujourd’hui au 21e siècle, la BOA-Mali n’a toujours pas de gestionnaire électronique de file. Du moins dans la plupart de ses bureaux et agences.
Cette situation des plus inconfortables qui soient, favorise souvent les conflits entre clients qui discutent pour instaurer leur propre « ordre ». Cet « ordre » qui n’est pas très efficace fait fréquemment que le premier venu n’est toujours pas le premier servi. Bien au courant de ces tristes réalités, la BOA-Mali visiblement a fait l’option de les « zapper » et laisser ses clients dans leurs souffrances que ces derniers semblent désormais décider à écourter en quittant cette banque (BOA-Mali).
Les nombreux départs ces derniers mois de la BOA-Mali au profit d’autres institutions bancaires de la place ne font que présager des lendemains sombres si la donne n’y change pas à temps opportun.
Pour notre part, nous réchaufferons ce dossier dans nos prochaines parutions en de contribuer à l’amélioration du sort des consommateurs dans notre pays.
Affaire à suivre !
Midi-Info